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  虽然数字化、线上运营已是趋势,但经对资产规模前15名的银行APP调研,用户平均满意度仅为71.8%,不同手机银行APP的用户平均流失率高达41%。大部分用户期望得到一站式金融服务,如果APP使用体验不佳,将会影响用户转化的效果。

  一位股份行网络银行部门人士表示,银雷子头行APP转变较慢的原因,还是在于银行体系流程较慢,楚乔传蒙枫结局“银行太‘重’了,很多想法落地太慢,走流程下来,最快3个月更新一个版本,一年下来最多也就只能迭代四次,但互联网公司十几天就能推一个版本”。

  “银行的APP在理财信息揭露方面比较模糊,在有些互联网金融平台反而居然能简单、清楚地看懂自己的投资。”微众银行副行长陈峭在接受21世纪经济报道记者专访时坦言。

  手机银行APP,应当如何真正破局互联网时代?

  仅13%的用户会用手机银行APP投资

  随着互联网的快速发展,银行的线上渠道已不再局限于手机银行APP,微信公众号、小程序等也慢慢被用户接受,成为账户余额和营销活动查询的重要渠道。用户转往线上,手机仍是银行接触用户的主要渠道,但用户使用手机银行APP的最主要诱因居然是“薅羊毛”。

  根据上述调研,超过50%的用户主要使用的手机银行APP天天射天天操功能仅有两项:转账汇款、账户管交配马理,多数用户向手机银行APP转移的原因为转账免手续费。排名三、四的两项超20%的需求分别为生活缴费和信用卡还款。银行“大零售”转型中最为看重的理财投资,仅有13%的用户使用这一功能。

  陈峭说,在今年凉城好景的银行业用户体验大调研中有很多用户提到,手机银行APP在用户信息何智媛获取方面仍存在较多障碍。

  “今天打开一抠抠团榆林个银行的APP转账,至少需要切换两到三个页面”,陈峭说,银行APP被“嫌弃”,主因还是操作复杂,这甚至可能令用户转向使用银血战之突击敢死队行之外的第三方平台。大部分银行用户打开APP无非做两件事情——看余额、做转账,传统的银行APP的最大问题是内容太多,没有做到“千人千面”。

  上述网金部门人士表示,手机银行APP集纳了太多的功能,各模块之间需要妥协,结果往往导致APP“四不像”,成为信贷、理财、缴费等各种功能的堆砌。

  陈峭认为,银行APP的未来就是要做到千人千面,真正地按照用户的行为和用户的需求设计。不李茂,乔巴,急同用户打开的首页是不一样的。例如,高净值用户更关心理财产品,纯交易型的用户会更看重优惠活动,那么他们进来后看到的推荐、产品也是不一样的。

  数霍泊宏字化转型之道

  银行数字化转型的策略之一,是发展自己的APP。但目前业内手机银行APP月赋情长的衡量指标仍以下载量、月活跃度等为主,这表面与银行推广仍然以线下网点用户转化为主相关,实则因为缺乏互联网产品量化考核指标。

  陈峭表示,以前用户体验没有具体的量化方法,所以微众银行APP参考互联网方式,以净推荐值(Net Promotion Score,简称NPS)作为量化指标(即用愿意帮你推荐产品的用户占比减去贬损该产品的用户占比)。微众银行与腾讯CDC成立了银行用户体验联合实验室,形成了用户研究工具箱,包括:NPS调研,用户深度调研、专题调研和可用性测试(通过观察用户在使用APP时眼球扫描屏幕的顺序,从字眼、字体、顺序、操作的步骤等观察用户行为)等。

  “把互联网好的APP推荐给亲朋好友,这是相对容易的事情,但一般情况下,钱是比较私密的东西,用户要把银行、金融产品推荐给亲朋好友,这其实是蛮重大的决定,门槛还是相对来说比较高的。”

  陈峭认为,当前银行在用户研究和体验优化方面的普遍需求是终极一家之玩转铁时空,一套标准、一个工具、能够看到与同业强桑1号的差距,即一套统一的用户体验评估标准或参考指标,知道如何衡量APP、公众号、小程序等数字化渠道的产品现状;一个可以直接用于用户调研和研究的方法;知道自己的产品应该跟谁对比以及对比后的结果、排名。

  他表示,正唐宫外传在搭建的数字银行用户体验评估体系,从工具和标准方面满足同业需求。目前,NPS调研参与银行扩展至36家,各银行看到各自产品在同业间的水平。

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